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2011年高級導游員考試，是國家關于導游等級制度考核的首年組織的面向全國統(tǒng)一考試。
依照2010年在浙江省試點考試的經驗總結基礎上，我們精心編寫了此套考前復習資料。
考綱中規(guī)定，筆試兩科目為：綜合知識和能力測試。
其中，綜合知識科目，考試時間為：90分鐘，每題1分，共100道試題，共計100分。
此套試卷共分為四類題型，分別為：填空題30分、單選題30分、多選題20分、判斷題20分。也就是，3：3：2：2分值比例結構。
綜合知識科目，重點考察三方面內容。
分別為：旅游政策與法規(guī)、導游業(yè)務、旅游文化三方面。
下面我為全國的廣大各位備考生們詳解下命題組的出題思路和原則：
一、 旅游政策與法規(guī)，考綱中共列出10項法規(guī)。
10條法規(guī)中有4個掌握、4個熟悉、2個是了解的。
重點則體現(xiàn)在4個需掌握的法規(guī)中。
掌握《導游人員管理條例》 掌握《旅行社條例》和《旅行社條例實施細則》； 掌握《旅游投訴處理辦法》
掌握《國務院關于加快發(fā)展旅游業(yè)的意見》。
4個熟悉、2個是了解的。通過三遍即可。只可能會現(xiàn)在《能力測試》科目中的旅游危機事件或案例分析題中。比如影響旅游者權益的消費者法、合同法、廣告法等。
二、 紅色旅游，是個重點。因為今年是建黨90周年。有可能會在導游詞創(chuàng)作中出現(xiàn)。考生們不妨預先寫幾篇類似的題材。同時可擴展引伸鄉(xiāng)村游、農家樂游等。
三、 2008年在我國北京舉辦的奧運會、2010年在上海舉辦的世博會以及在廣州舉辦的亞運會，等重大國際賽事，對旅游業(yè)的影響。為題材。
四、 旅游應急事件，以國家旅游局于2010年度的十大旅游投訴案例為重點。
五、 導游基本知識，以導游資格及導游中級教材中的宗教、建筑、園林、飲食、特產等為重點掌握。
現(xiàn)將考綱中關于旅游政策與法規(guī)中的四個需重點掌握的發(fā)布如下，本次考試中的重點內容
導游人員管理條例
中華人民共和國國務院令第263號 現(xiàn)發(fā)布《導游人員管理條例》
第一條 為了規(guī)范導游活動，保障旅游者和導游人員的合法權益，促進旅游業(yè)的健康發(fā)展，制定本條例。
第二條 本條例所稱導游人員，是指依照本條例的規(guī)定取得導游證，接受旅行社委派，為旅游者提供向導、講解及相關旅游服務的人員。
第三條 國家實行全國統(tǒng)一的導游人員資格考試制度。
具有高級中學、中等專業(yè)學?；蛘咭陨蠈W歷，身體健康，具有適應導游需要的基本知識和語言表達能力的中華人民共和國公民，可以參加導游人員資格考試；經考試合格的，由國務院旅游行政部門或者國務院旅游行政部門委托省、自治區(qū)、直轄市人民政府旅游行政部門頒發(fā)導游人員資格證書。
第四條 在中華人民共和國境內從事導游活動，必須取得導游證。
取得導游人員資格證書的，經與旅行社訂立勞動合同或者在導游服務公司登記，方可持所訂立的勞動合同或者登記證明材料，向省、自治區(qū)、直轄市人民政府旅游行政部門申請領取導游證。
具有特定語種語言能力的人員，雖未取得導游人員資格證書，旅行社需要聘請臨時從事導游活動的，由旅行社向省、自治區(qū)、直轄市人民政府旅游行政部門申請領取臨時導游證。
導游證和臨時導游證的樣式規(guī)格，由國務院旅游行政部門規(guī)定。
第五條 有下列情形之一的，不得頒發(fā)導游證：
（一）無民事行為能力或者限制民事行為能力的；
（二）患有傳染性疾病的；
（三）受過刑事處罰的，過失犯罪的除外；
（四）被吊銷導游證的。
第六條 省、自治區(qū)、直轄市人民政府旅游行政部門應當自收到申請領取導游證之日起15日內，頒發(fā)導游證；發(fā)現(xiàn)有本條例第五條規(guī)定情形，不予頒發(fā)導游證的，應當書面通知申請人。
第七條 導游人員應當不斷提高自身業(yè)務素質和職業(yè)技能。
國家對導游人員實行等級考核制度。導游人員等級考核標準和考核辦法，由國務院旅游行政部門制定。
第八條 導游人員進行導游活動時，應當佩戴導游證。
導游證的有效期限為3年。導游證持有人需要在有效期滿后繼續(xù)從事導游活動的，應當在有效期限屆滿3個月前，向省、自治區(qū)、直轄市人民政府旅游行政部門申請辦理換發(fā)導游證手
續(xù)。
臨時導游證的有效期限最長不超過3個月，并不得展期。
第九條 導游人員進行導游活動，必須經旅行社委派。
導游人員不得私自承攬或者以其他任何方式直接承攬導游業(yè)務，進行導游活動。
第十條 導游人員進行導游活動時，其人格尊嚴應當受到尊重，其人身安全不受侵犯。
導游人員有權拒絕旅游者提出的侮辱其人格尊嚴或者違反其職業(yè)道德的不合理要求。
第十一條 導游人員進行導游活動時，應當自覺維護國家利益和民族尊嚴，不得有損害國家利益和民族尊嚴的言行。
第十二條 導游人員進行導游活動時，應當遵守職業(yè)道德，著裝整潔，禮貌待人，尊重旅游者的宗教信仰、民族風俗和生活習慣。
導游人員進行導游活動時，應當向旅游者講解旅游地點的人文和自然情況，介紹風土人情和習俗；但是，不得迎合個別旅游者的低級趣味，在講解、介紹中摻雜庸俗下流的內容。
第十三條 導游人員應當嚴格按照旅行社確定的接待計劃，安排旅游者的旅行、游覽活動，不得擅自增加、減少旅游項目或者中止導游活動。
導游人員在引導旅游者旅行、游覽過程中，遇有可能危及旅游者人身安全的緊急情形時，經征得多數(shù)旅游者的同意，可以調整或者變更接待計劃，但是應當立即報告旅行社。
第十四條 導游人員在引導旅游者旅行、游覽過程中，應當就可能發(fā)生危及旅游者人身、財物安全的情況，向旅游者作出真實說明和明確警示，并按照旅行社的要求采取防止危害發(fā)生的措施。
第十五條 導游人員進行導游活動，不得向旅游者兜售物品或者購買旅游者的物品，不得以明示或者暗示的方式向旅游者索要小費。
第十六條 導游人員進行導游活動，不得欺騙、脅迫旅游者消費或者與經營者串通欺騙、脅迫旅游者消費。
第十七條 旅游者對導游人員違反本條例規(guī)定的行為，有權向旅游行政部門投訴。
第十八條 無導游證進行導游活動的，由旅游行政部門責令改正并予以公告，處1000元以上3萬元以下的罰款；有違法所得的，并處沒收違法所得。
第十九條 導游人員未經旅行社委派，私自承攬或者以其他任何方式直接承攬導游業(yè)務，進行導游活動的，由旅游行政部門責令改正，處1000元以上3萬元以下的罰款；有違法所得的，并處沒收違法所得；情節(jié)嚴重的，由省、自治區(qū)、直轄市人民政府旅游行政部門吊銷導游證并予以公告。
第二十條 導游人員進行導游活動時，有損害國家利益和民族尊嚴的言行的，由旅游行政部門責令改正；情節(jié)嚴重的，由省、自治區(qū)、直轄市人民政府旅游行政部門吊銷導游證并予以
公告；對該導游人員所在的旅行社給予警告直至責令停業(yè)整頓。
第二十一條 導游人員進行導游活動時未佩戴導游證的， 由旅游行政部門責令改正；拒不改正的，處500元以下的罰款。
第二十二條 導游人員有下列情形之一的，由旅游行政部門責令改正，暫扣導游證3至6個月；情節(jié)嚴重的，由省、自治區(qū)、直轄市人民政府旅游行政部門吊銷導游證并予以公告：
（一）擅自增加或者減少旅游項目的；
（二）擅自變更接待計劃的；
（三）擅自中止導游活動的。
第二十三條 導游人員進行導游活動，向旅游者兜售物品或者購買旅游者的物品的，或者以明示或者暗示的方式向旅游者索要小費的，由旅游行政部門責令改正，處1000元以上3萬元以下的罰款；有違法所得的，并處沒收違法所得；情節(jié)嚴重的，由省、自治區(qū)、直轄市人民政府旅游行政部門吊銷導游證并予以公告；對委派該導游人員的旅行社給予警告直至責令停業(yè)整頓。
第二十四條 導游人員進行導游活動，欺騙、脅迫旅游者消費或者與經營者串通欺騙、脅迫旅游者消費的，由旅游行政部門責令改正，處1000元以上3萬元以下的罰款；有違法所得的，并處沒收違法所得；情節(jié)嚴重的，由省、自治區(qū)、直轄市人民政府旅游行政部門吊銷導游證并予以公告；對委派該導游人員的旅行社給予警告直至責令停業(yè)整頓；構成犯罪的，依法追究刑事責任。
第二十五條 旅游行政部門工作人員玩忽職守、濫用職權、徇私舞弊，構成犯罪的，依法追究刑事責任；尚不構成犯罪的，依法給予行政處分。
第二十六條 景點景區(qū)的導游人員管理辦法，由省、自治區(qū)、直轄市人民政府參照本條例制定。
第二十七條 本條例自1999年10月1日起施行。1987年11月14日國務院批準、1987年12月1日國家旅游局發(fā)布的《導游人員管理暫行規(guī)定》同時廢止。
旅行社條例
第一章 總 則
第一條 為了加強對旅行社的管理，保障旅游者和旅行社的合法權益，維護旅游市場秩序，促進旅游業(yè)的健康發(fā)展，制定本條例。
第二條 本條例適用于中華人民共和國境內旅行社的設立及經營活動。
本條例所稱旅行社，是指從事招徠、組織、接待旅游者等活動，為旅游者提供相關旅游服務，開展國內旅游業(yè)務、入境旅游業(yè)務或者出境旅游業(yè)務的企業(yè)法人。
第三條 國務院旅游行政主管部門負責全國旅行社的監(jiān)督管理工作。
縣級以上地方人民政府管理旅游工作的部門按照職責負責本行政區(qū)域內旅行社的監(jiān)督管理工作。
縣級以上各級人民政府工商、價格、商務、外匯等有關部門，應當按照職責分工，依法對旅行社進行監(jiān)督管理。
第四條 旅行社在經營活動中應當遵循自愿、平等、公平、誠信的原則，提高服務質量，維護旅游者的合法權益。
第五條 旅行社行業(yè)組織應當按照章程為旅行社提供服務，發(fā)揮協(xié)調和自律作用，引導旅行社合法、公平競爭和誠信經營。
第二章 旅行社的設立
第六條 申請設立旅行社，經營國內旅游業(yè)務和入境旅游業(yè)務的，應當具備下列條件：
（一）有固定的經營場所；
（二）有必要的營業(yè)設施；
（三）有不少于30萬元的注冊資本。
第七條 申請設立旅行社，經營國內旅游業(yè)務和入境旅游業(yè)務的，應當向所在地省、自治區(qū)、直轄市旅游行政管理部門或者其委托的設區(qū)的市級旅游行政管理部門提出申請，并提交符合本條例第六條規(guī)定的相關證明文件。受理申請的旅游行政管理部門應當自受理申請之日起20個工作日內作出許可或者不予許可的決定。予以許可的，向申請人頒發(fā)旅行社業(yè)務經營許可證，申請人持旅行社業(yè)務經營許可證向工商行政管理部門辦理設立登記；不予許可的，書面通知申請人并說明理由。
第八條 旅行社取得經營許可滿兩年，且未因侵害旅游者合法權益受到行政機關罰款以上處罰的，可以申請經營出境旅游業(yè)務。
第九條 申請經營出境旅游業(yè)務的，應當向國務院旅游行政主管部門或者其委托的省、自治區(qū)、直轄市旅游行政管理部門提出申請，受理申請的旅游行政管理部門應當自受理申請之日起20個工作日內作出許可或者不予許可的決定。予以許可的，向申請人換發(fā)旅行社業(yè)務經營許可證，旅行社應當持換發(fā)的旅行社業(yè)務經營許可證到工商行政管理部門辦理變更登記；不予許可的，書面通知申請人并說明理由。
第十條 旅行社設立分社的，應當持旅行社業(yè)務經營許可證副本向分社所在地的工商行政管理部門辦理設立登記，并自設立登記之日起3個工作日內向分社所在地的旅游行政管理部門備案。
旅行社分社的設立不受地域限制。分社的經營范圍不得超出設立分社的旅行社的經營范圍。
第十一條 旅行社設立專門招徠旅游者、提供旅游咨詢的服務網點（以下簡稱旅行社服務網點）應當依法向工商行政管理部門辦理設立登記手續(xù)，并向所在地的旅游行政管理部門備案。
旅行社服務網點應當接受旅行社的統(tǒng)一管理，不得從事招徠、咨詢以外的活動。
第十二條 旅行社變更名稱、經營場所、法定代表人等登記事項或者終止經營的，應當?shù)焦ど绦姓芾聿块T辦理相應的變更登記或者注銷登記，并在登記辦理完畢之日起10個工作日內，向原許可的旅游行政管理部門備案，換領或者交回旅行社業(yè)務經營許可證。
第十三條 旅行社應當自取得旅行社業(yè)務經營許可證之日起3個工作日內，在國務院旅游行政主管部門指定的銀行開設專門的質量保證金賬戶，存入質量保證金，或者向作出許可的旅游行政管理部門提交依法取得的擔保額度不低于相應質量保證金數(shù)額的銀行擔保。
經營國內旅游業(yè)務和入境旅游業(yè)務的旅行社,應當存入質量保證金20萬元；經營出境旅
游業(yè)務的旅行社，應當增存質量保證金120萬元。
質量保證金的利息屬于旅行社所有。
第十四條 旅行社每設立一個經營國內旅游業(yè)務和入境旅游業(yè)務的分社，應當向其質量保證金賬戶增存5萬元；每設立一個經營出境旅游業(yè)務的分社，應當向其質量保證金賬戶增存30萬元。
第十五條 有下列情形之一的，旅游行政管理部門可以使用旅行社的質量保證金：
（一）旅行社違反旅游合同約定，侵害旅游者合法權益，經旅游行政管理部門查證屬實的；
（二）旅行社因解散、破產或者其他原因造成旅游者預交旅游費用損失的。
第十六條 人民法院判決、裁定及其他生效法律文書認定旅行社損害旅游者合法權益，旅行社拒絕或者無力賠償?shù)?，人民法院可以從旅行社的質量保證金賬戶上劃撥賠償款。
第十七條 旅行社自交納或者補足質量保證金之日起三年內未因侵害旅游者合法權益受到行政機關罰款以上處罰的，旅游行政管理部門應當將旅行社質量保證金的交存數(shù)額降低50%，并向社會公告。旅行社可憑省、自治區(qū)、直轄市旅游行政管理部門出具的憑證減少其質量保證金。
第十八條 旅行社在旅游行政管理部門使用質量保證金賠償旅游者的損失，或者依法減少質量保證金后，因侵害旅游者合法權益受到行政機關罰款以上處罰的，應當在收到旅游行政管理部門補交質量保證金的通知之日起5個工作日內補足質量保證金。
第十九條 旅行社不再從事旅游業(yè)務的，憑旅游行政管理部門出具的憑證，向銀行取回質量保證金。
第二十條 質量保證金存繳、使用的具體管理辦法由國務院旅游行政主管部門和國務院財政部門會同有關部門另行制定。
第三章 外商投資旅行社
第二十一條 外商投資旅行社適用本章規(guī)定；本章沒有規(guī)定的，適用本條例其他有關規(guī)定。
前款所稱外商投資旅行社，包括中外合資經營旅行社、中外合作經營旅行社和外資旅行社。
第二十二條 設立外商投資旅行社，由投資者向國務院旅游行政主管部門提出申請，并提交符合本條例第六條規(guī)定條件的相關證明文件。國務院旅游行政主管部門應當自受理申請之日起30個工作日內審查完畢。同意設立的，出具外商投資旅行社業(yè)務許可審定意見書；不同意設立的，書面通知申請人并說明理由。
申請人持外商投資旅行社業(yè)務許可審定意見書、章程，合資、合作雙方簽訂的合同向國務院商務主管部門提出設立外商投資企業(yè)的申請。國務院商務主管部門應當依照有關法律、法規(guī)的規(guī)定，作出批準或者不予批準的決定。予以批準的，頒發(fā)外商投資企業(yè)批準證書，并通知申請人向國務院旅游行政主管部門領取旅行社業(yè)務經營許可證，申請人持旅行社業(yè)務經營許可證和外商投資企業(yè)批準證書向工商行政管理部門辦理設立登記；不予批準的，書面通知申請人并說明理由。
第二十三條 外商投資旅行社不得經營中國內地居民出國旅游業(yè)務以及赴香港特別行政區(qū)、澳門特別行政區(qū)和臺灣地區(qū)旅游的業(yè)務，但是國務院決定或者我國簽署的自由貿易協(xié)定和內地與香港、澳門關于建立更緊密經貿關系的安排另有規(guī)定的除外。
第四章 旅行社經營
第二十四條 旅行社向旅游者提供的旅游服務信息必須真實可靠，不得作虛假宣傳。
第二十五條 經營出境旅游業(yè)務的旅行社不得組織旅游者到國務院旅游行政主管部門公布的中國公民出境旅游目的地之外的國家和地區(qū)旅游。
第二十六條 旅行社為旅游者安排或者介紹的旅游活動不得含有違反有關法律、法規(guī)規(guī)定的內容。
第二十七條 旅行社不得以低于旅游成本的報價招徠旅游者。未經旅游者同意，旅行社不得在旅游合同約定之外提供其他有償服務。
第二十八條 旅行社為旅游者提供服務，應當與旅游者簽訂旅游合同并載明下列事項：
（一）旅行社的名稱及其經營范圍、地址、聯(lián)系電話和旅行社業(yè)務經營許可證編號；
（二）旅行社經辦人的姓名、聯(lián)系電話；
（三）簽約地點和日期；
（四）旅游行程的出發(fā)地、途經地和目的地；
（五）旅游行程中交通、住宿、餐飲服務安排及其標準；
（六）旅行社統(tǒng)一安排的游覽項目的具體內容及時間；
（七）旅游者自由活動的時間和次數(shù)；
（八）旅游者應當交納的旅游費用及交納方式；
（九）旅行社安排的購物次數(shù)、停留時間及購物場所的名稱；
（十）需要旅游者另行付費的游覽項目及價格；
（十一）解除或者變更合同的條件和提前通知的期限；
（十二）違反合同的糾紛解決機制及應當承擔的責任；
（十三）旅游服務監(jiān)督、投訴電話；
（十四）雙方協(xié)商一致的其他內容。
第二十九條 旅行社在與旅游者簽訂旅游合同時，應當對旅游合同的具體內容作出真實、準確、完整的說明。
旅行社和旅游者簽訂的旅游合同約定不明確或者對格式條款的理解發(fā)生爭議的，應當按照通常理解予以解釋；對格式條款有兩種以上解釋的，應當作出有利于旅游者的解釋；格式條款和非格式條款不一致的，應當采用非格式條款。
第三十條 旅行社組織中國內地居民出境旅游的，應當為旅游團隊安排領隊全程陪同。
第三十一條 旅行社為接待旅游者委派的導游人員或者為組織旅游者出境旅游委派的領隊人員，應當持有國家規(guī)定的導游證、領隊證。
第三十二條 旅行社聘用導游人員、領隊人員應當依法簽訂勞動合同，并向其支付不低于當?shù)刈畹凸べY標準的報酬。
第三十三條 旅行社及其委派的導游人員和領隊人員不得有下列行為：
（一）拒絕履行旅游合同約定的義務；
（二）非因不可抗力改變旅游合同安排的行程；
（三）欺騙、脅迫旅游者購物或者參加需要另行付費的游覽項目。
第三十四條 旅行社不得要求導游人員和領隊人員接待不支付接待和服務費用或者支付的費用低于接待和服務成本的旅游團隊，不得要求導游人員和領隊人員承擔接待旅游團隊的相關費用。
第三十五條 旅行社違反旅游合同約定，造成旅游者合法權益受到損害的，應當采取必要的補救措施，并及時報告旅游行政管理部門。
第三十六條 旅行社需要對旅游業(yè)務作出委托的，應當委托給具有相應資質的旅行社，征得旅游者的同意，并與接受委托的旅行社就接待旅游者的事宜簽訂委托合同，確定接待旅
游者的各項服務安排及其標準，約定雙方的權利、義務。
第三十七條 旅行社將旅游業(yè)務委托給其他旅行社的，應當向接受委托的旅行社支付不低于接待和服務成本的費用；接受委托的旅行社不得接待不支付或者不足額支付接待和服務費用的旅游團隊。
接受委托的旅行社違約，造成旅游者合法權益受到損害的，作出委托的旅行社應當承擔相應的賠償責任。作出委托的旅行社賠償后，可以向接受委托的旅行社追償。
接受委托的旅行社故意或者重大過失造成旅游者合法權益損害的，應當承擔連帶責任。
第三十八條 旅行社應當投保旅行社責任險。旅行社責任險的具體方案由國務院旅游行政主管部門會同國務院保險監(jiān)督管理機構另行制定。
第三十九條 旅行社對可能危及旅游者人身、財產安全的事項，應當向旅游者作出真實的說明和明確的警示，并采取防止危害發(fā)生的必要措施。
發(fā)生危及旅游者人身安全的情形的，旅行社及其委派的導游人員、領隊人員應當采取必要的處置措施并及時報告旅游行政管理部門；在境外發(fā)生的，還應當及時報告中華人民共和國駐該國使領館、相關駐外機構、當?shù)鼐健?
第四十條 旅游者在境外滯留不歸的，旅行社委派的領隊人員應當及時向旅行社和中華人民共和國駐該國使領館、相關駐外機構報告。旅行社接到報告后應當及時向旅游行政管理部門和公安機關報告，并協(xié)助提供非法滯留者的信息。
旅行社接待入境旅游發(fā)生旅游者非法滯留我國境內的，應當及時向旅游行政管理部門、公安機關和外事部門報告，并協(xié)助提供非法滯留者的信息。
第五章 監(jiān)督檢查
第四十一條 旅游、工商、價格、商務、外匯等有關部門應當依法加強對旅行社的監(jiān)督管理，發(fā)現(xiàn)違法行為，應當及時予以處理。
第四十二條 旅游、工商、價格等行政管理部門應當及時向社會公告監(jiān)督檢查的情況。公告的內容包括旅行社業(yè)務經營許可證的頒發(fā)、變更、吊銷、注銷情況，旅行社的違法經營行為以及旅行社的誠信記錄、旅游者投訴信息等。
第四十三條 旅行社損害旅游者合法權益的，旅游者可以向旅游行政管理部門、工商行政管理部門、價格主管部門、商務主管部門或者外匯管理部門投訴，接到投訴的部門應當按照其職責權限及時調查處理，并將調查處理的有關情況告知旅游者。
第四十四條 旅行社及其分社應當接受旅游行政管理部門對其旅游合同、服務質量、旅游安全、財務賬簿等情況的監(jiān)督檢查，并按照國家有關規(guī)定向旅游行政管理部門報送經營和財務信息等統(tǒng)計資料。
第四十五條 旅游、工商、價格、商務、外匯等有關部門工作人員不得接受旅行社的任何饋贈，不得參加由旅行社支付費用的購物活動或者游覽項目，不得通過旅行社為自己、親友或者其他個人、組織牟取私利。
第六章 法律責任
第四十六條 違反本條例的規(guī)定，有下列情形之一的，由旅游行政管理部門或者工商行政管理部門責令改正，沒收違法所得，違法所得10萬元以上的，并處違法所得1倍以上5倍以下的罰款；違法所得不足10萬元或者沒有違法所得的，并處10萬元以上50萬元以下的罰款：
（一）未取得相應的旅行社業(yè)務經營許可，經營國內旅游業(yè)務、入境旅游業(yè)務、出境旅
游業(yè)務的；
（二）分社的經營范圍超出設立分社的旅行社的經營范圍的；
（三）旅行社服務網點從事招徠、咨詢以外的活動的。
第四十七條 旅行社轉讓、出租、出借旅行社業(yè)務經營許可證的，由旅游行政管理部門責令停業(yè)整頓1個月至3個月，并沒收違法所得；情節(jié)嚴重的，吊銷旅行社業(yè)務經營許可證。受讓或者租借旅行社業(yè)務經營許可證的，由旅游行政管理部門或者工商行政管理部門責令停止非法經營，沒收違法所得，并處10萬元以上50萬元以下的罰款。
第四十八條 違反本條例的規(guī)定，旅行社未在規(guī)定期限內向其質量保證金賬戶存入、增存、補足質量保證金或者提交相應的銀行擔保的，由旅游行政管理部門責令改正；拒不改正的，吊銷旅行社業(yè)務經營許可證。
第四十九條 違反本條例的規(guī)定，旅行社不投保旅行社責任險的，由旅游行政管理部門責令改正；拒不改正的，吊銷旅行社業(yè)務經營許可證。
第五十條 違反本條例的規(guī)定，旅行社有下列情形之一的，由旅游行政管理部門責令改正；拒不改正的，處1萬元以下的罰款：
（一）變更名稱、經營場所、法定代表人等登記事項或者終止經營，未在規(guī)定期限內向原許可的旅游行政管理部門備案，換領或者交回旅行社業(yè)務經營許可證的；
（二）設立分社未在規(guī)定期限內向分社所在地旅游行政管理部門備案的；
（三）不按照國家有關規(guī)定向旅游行政管理部門報送經營和財務信息等統(tǒng)計資料的。
第五十一條 違反本條例的規(guī)定，外商投資旅行社經營中國內地居民出國旅游業(yè)務以及赴香港特別行政區(qū)、澳門特別行政區(qū)和臺灣地區(qū)旅游業(yè)務，或者經營出境旅游業(yè)務的旅行社組織旅游者到國務院旅游行政主管部門公布的中國公民出境旅游目的地之外的國家和地區(qū)旅游的，由旅游行政管理部門責令改正，沒收違法所得，違法所得10萬元以上的，并處違法所得1倍以上5倍以下的罰款；違法所得不足10萬元或者沒有違法所得的，并處10萬元以上50萬元以下的罰款；情節(jié)嚴重的，吊銷旅行社業(yè)務經營許可證。
第五十二條 違反本條例的規(guī)定，旅行社為旅游者安排或者介紹的旅游活動含有違反有關法律、法規(guī)規(guī)定的內容的，由旅游行政管理部門責令改正，沒收違法所得，并處2萬元以上10萬元以下的罰款；情節(jié)嚴重的，吊銷旅行社業(yè)務經營許可證。
第五十三條 違反本條例的規(guī)定，旅行社向旅游者提供的旅游服務信息含有虛假內容或者作虛假宣傳的，由工商行政管理部門依法給予處罰。
違反本條例的規(guī)定，旅行社以低于旅游成本的報價招徠旅游者的，由價格主管部門依法給予處罰。
第五十四條 違反本條例的規(guī)定，旅行社未經旅游者同意在旅游合同約定之外提供其他有償服務的，由旅游行政管理部門責令改正，處1萬元以上5萬元以下的罰款。
第五十五條 違反本條例的規(guī)定，旅行社有下列情形之一的，由旅游行政管理部門責令改正，處2萬元以上10萬元以下的罰款；情節(jié)嚴重的，責令停業(yè)整頓1個月至3個月：
（一）未與旅游者簽訂旅游合同；
（二）與旅游者簽訂的旅游合同未載明本條例第二十八條規(guī)定的事項；
（三）未取得旅游者同意，將旅游業(yè)務委托給其他旅行社；
（四）將旅游業(yè)務委托給不具有相應資質的旅行社；
（五）未與接受委托的旅行社就接待旅游者的事宜簽訂委托合同。
第五十六條 違反本條例的規(guī)定，旅行社組織中國內地居民出境旅游，不為旅游團隊安排領隊全程陪同的，由旅游行政管理部門責令改正，處1萬元以上5萬元以下的罰款；拒不改正的，責令停業(yè)整頓1個月至3個月。
第五十七條 違反本條例的規(guī)定，旅行社委派的導游人員和領隊人員未持有國家規(guī)定的
導游證或者領隊證的，由旅游行政管理部門責令改正，對旅行社處2萬元以上10萬元以下的罰款。
第五十八條 違反本條例的規(guī)定，旅行社不向其聘用的導游人員、領隊人員支付報酬，或者所支付的報酬低于當?shù)刈畹凸べY標準的，按照《中華人民共和國勞動合同法》的有關規(guī)定處理。
第五十九條 違反本條例的規(guī)定，有下列情形之一的，對旅行社，由旅游行政管理部門或者工商行政管理部門責令改正，處10萬元以上50萬元以下的罰款；對導游人員、領隊人員，由旅游行政管理部門責令改正，處1萬元以上5萬元以下的罰款；情節(jié)嚴重的，吊銷旅行社業(yè)務經營許可證、導游證或者領隊證：
（一）拒不履行旅游合同約定的義務的；
（二）非因不可抗力改變旅游合同安排的行程的；
（三）欺騙、脅迫旅游者購物或者參加需要另行付費的游覽項目的。
第六十條 違反本條例的規(guī)定，旅行社要求導游人員和領隊人員接待不支付接待和服務費用、支付的費用低于接待和服務成本的旅游團隊，或者要求導游人員和領隊人員承擔接待旅游團隊的相關費用的，由旅游行政管理部門責令改正，處2萬元以上10萬元以下的罰款。
第六十一條 旅行社違反旅游合同約定，造成旅游者合法權益受到損害，不采取必要的補救措施的，由旅游行政管理部門或者工商行政管理部門責令改正，處1萬元以上5萬元以下的罰款；情節(jié)嚴重的，由旅游行政管理部門吊銷旅行社業(yè)務經營許可證。
第六十二條 違反本條例的規(guī)定，有下列情形之一的，由旅游行政管理部門責令改正，停業(yè)整頓1個月至3個月；情節(jié)嚴重的，吊銷旅行社業(yè)務經營許可證：
（一）旅行社不向接受委托的旅行社支付接待和服務費用的；
（二）旅行社向接受委托的旅行社支付的費用低于接待和服務成本的；
（三）接受委托的旅行社接待不支付或者不足額支付接待和服務費用的旅游團隊的。
第六十三條 違反本條例的規(guī)定，旅行社及其委派的導游人員、領隊人員有下列情形之一的，由旅游行政管理部門責令改正，對旅行社處2萬元以上10萬元以下的罰款；對導游人員、領隊人員處4000元以上2萬元以下的罰款；情節(jié)嚴重的，責令旅行社停業(yè)整頓1個月至3個月，或者吊銷旅行社業(yè)務經營許可證、導游證、領隊證：
（一）發(fā)生危及旅游者人身安全的情形，未采取必要的處置措施并及時報告的；
（二）旅行社組織出境旅游的旅游者非法滯留境外，旅行社未及時報告并協(xié)助提供非法滯留者信息的；
（三）旅行社接待入境旅游的旅游者非法滯留境內，旅行社未及時報告并協(xié)助提供非法滯留者信息的。
第六十四條 因妨害國（邊）境管理受到刑事處罰的，在刑罰執(zhí)行完畢之日起五年內不得從事旅行社業(yè)務經營活動；旅行社被吊銷旅行社業(yè)務經營許可的，其主要負責人在旅行社業(yè)務經營許可被吊銷之日起五年內不得擔任任何旅行社的主要負責人。
第六十五條 旅行社違反本條例的規(guī)定，損害旅游者合法權益的，應當承擔相應的民事責任；構成犯罪的，依法追究刑事責任。
第六十六條 違反本條例的規(guī)定，旅游行政管理部門或者其他有關部門及其工作人員有下列情形之一的，對直接負責的主管人員和其他直接責任人員依法給予處分：
（一）發(fā)現(xiàn)違法行為不及時予以處理的；
（二）未及時公告對旅行社的監(jiān)督檢查情況的；
（三）未及時處理旅游者投訴并將調查處理的有關情況告知旅游者的；
（四）接受旅行社的饋贈的；
（五）參加由旅行社支付費用的購物活動或者游覽項目的；
（六）通過旅行社為自己、親友或者其他個人、組織牟取私利的。
第七章 附 則
第六十七條 香港特別行政區(qū)、澳門特別行政區(qū)和臺灣地區(qū)的投資者在內地投資設立的旅行社，參照適用本條例。
第六十八條 本條例自2009年5月1日起施行。1996年10月15日國務院發(fā)布的《旅行社管理條例》同時廢止。
旅行社條例實施細則
第一章 總 則
第一條 根據(jù)《旅行社條例》(以下簡稱《條例》)，制定本實施細則。
第二條 《條例》第二條所稱招徠、組織、接待旅游者提供的相關旅游服務，主要包括： （一）安排交通服務； （二）安排住宿服務； （三）安排餐飲服務； （四）安排觀光游覽、休閑度假等服務； （五）導游、領隊服務； （六）旅游咨詢、旅游活動設計服務。 旅行社還可以接受委托，提供下列旅游服務： （一）接受旅游者的委托，代訂交通客票、代訂住宿和代辦出境、入境、簽證手續(xù)等； （二）接受機關、事業(yè)單位和社會團體的委托，為其差旅、考察、會議、展覽等公務活動，代辦交通、住宿、餐飲、會務等事務； （三）接受企業(yè)委托，為其各類商務活動、獎勵旅游等，代辦交通、住宿、餐飲、會務、觀光游覽、休閑度假等事務； （四）其他旅游服務。 前款所列出境、簽證手續(xù)等服務，應當由具備出境旅游業(yè)務經營權的旅行社代辦。
第三條 《條例》第二條所稱國內旅游業(yè)務，是指旅行社招徠、組織和接待中國內地居民在境內旅游的業(yè)務。 《條例》第二條所稱入境旅游業(yè)務，是指旅行社招徠、組織、接待外國旅游者來我國旅游，香港特別行政區(qū)、澳門特別行政區(qū)旅游者來內地旅游，臺灣地區(qū)居民來大陸旅游，以及招徠、組織、接待在中國內地的外國人，在內地的香港特別行政區(qū)、澳門特別行政區(qū)居民和在大陸的臺灣地區(qū)居民在境內旅游的業(yè)務。 《條例》第二條所稱出境旅游業(yè)務，是指旅行社招徠、組織、接待中國內地居民出國旅游，赴香港特別行政區(qū)、澳門特別行政區(qū)和臺灣地區(qū)旅游，以及招徠、組織、接待在中國內地的外國人、在內地的香港特別行政區(qū)、澳門特別行政區(qū)居民和在大陸的臺灣地區(qū)居民出境旅游的業(yè)務。
第四條 對旅行社及其分支機構的監(jiān)督管理，縣級以上旅游行政管理部門應當按照《條例》、本細則的規(guī)定和職責，實行分級管理和屬地管理。
第五條 鼓勵旅行社實行服務質量等級制度；鼓勵旅行社向專業(yè)化、網絡化、品牌化發(fā)展。
第二章 旅行社的設立與變更
第六條 《條例》第六條第（一）項規(guī)定的經營場所應當符合下列要求： （一）申請者擁有產權的營業(yè)用房，或者申請者租用的、租期不少于1年的營業(yè)用房； （二）營業(yè)用房應當滿足申請者業(yè)務經營的需要。
第七條《條例》第六條第（二）項規(guī)定營業(yè)設施應當至少包括下列設施、設備： （一）2部以上的直線固定電話； （二）傳真機、復印機； （三）具備與旅游行政管理部門及其他旅游經營者聯(lián)網條件的計算機。
第八條 申請設立旅行社，應當向省、自治區(qū)、直轄市旅游行政管理部門（簡稱省級旅游行政管理部門，下同）提交下列文件： （一）設立申請書。內容包括申請設立的旅行社的中英文名稱及英文縮寫，設立地址，企業(yè)形式、出資人、出資額和出資方式，申請人、受理申請部門的全稱、申請書名稱和申請的時間； （二）法定代表人履歷表及身份證明； （三）企業(yè)章程； （四）依法設立的驗資機構出具的驗資證明； （五）經營場所的證明； （六）營業(yè)設施、設備的證明或者說明； （七）工商行政管理部門出具的《企業(yè)名稱預先核準通知書》。 省級旅游行政管理部門可以委托設區(qū)的市（含州、盟，下同）級旅游行政管理部門，受理當事人的申請并作出許可或者不予許可的決定。
第九條 受理申請的旅游行政管理部門可以對申請人的經營場所、營業(yè)設施、設備進行現(xiàn)場檢查，或者委托下級旅游行政管理部門檢查。
第十條 旅行社申請出境旅游業(yè)務的，應當向國務院旅游行政主管部門提交原許可的旅游行政管理部門出具的，證明其經營旅行社業(yè)務滿兩年、且連續(xù)兩年未因侵害旅游者合法權益受到行政機關罰款以上處罰的文件。 旅行社取得出境旅游經營業(yè)務許可的，由國務院旅游行政主管部門換發(fā)旅行社業(yè)務經營許可證。旅行社持旅行社業(yè)務經營許可證向工商行政管理部門辦理經營范圍變更登記。 國務院旅游行政主管部門可以委托省級旅游行政管理部門受理旅行社經營出境旅游業(yè)務的申請，并作出許可或者不予許可的決定。 旅行社申請經營邊境旅游業(yè)務的，適用《邊境旅游暫行管理辦法》的規(guī)定。
旅行社申請經營赴臺灣地區(qū)旅游業(yè)務的，適用《大陸居民赴臺灣地區(qū)旅游管理辦法》的規(guī)定。
第十一條 旅行社因業(yè)務經營需要，可以向原許可的旅游行政管理部門申請核發(fā)旅行社業(yè)務經營許可證副本。 旅行社業(yè)務經營許可證及副本，由國務院旅游行政主管部門制定統(tǒng)一樣式，國務院旅游行政主管部門和省級旅游行政管理部門分別印制。 旅行社業(yè)務經營許可證及副本損毀或者遺失的，旅行社應當向原許可的旅游行政管理部門申請換發(fā)或者補發(fā)。 申請補發(fā)旅行社業(yè)務經營許可證及副本的，旅行社應當通過本省、自治區(qū)、直轄市范圍內公開發(fā)行的報刊，或者省級以上旅游行政管理部門網站，刊登損毀或者遺失作廢聲明。
第十二條 旅行社名稱、經營場所、出資人、法定代表人等登記事項變更的，應當在辦理變更登記后，持已變更的《企業(yè)法人營業(yè)執(zhí)照》向原許可的旅游行政管理部門備案。 旅行社終止經營的，應當在辦理注銷手續(xù)后，持工商行政管理部門出具的注銷文件，向原許可的旅游行政管理部門備案。 外商投資旅行社的，適用《條例》第三章的規(guī)定。未經批準，旅行社不得引進外商投資。
第十三條 國務院旅游行政主管部門指定的作為旅行社存入質量保證金的商業(yè)銀行，應當提交具有下列內容的書面承諾： （一）同意與存入質量保證金的旅行社簽訂符合本實施細則第十五條規(guī)定的協(xié)議； （二）當縣級以上旅游行政管理部門或者人民法院依據(jù)《條例》規(guī)定，劃撥質量保證金后3個工作日內，將劃撥情況及其數(shù)額，通知旅行社所在地的省級旅游行政管理部門，并提供縣級以上旅游行政管理部門出具的劃撥文件或者人民法院生效法律文書的復印件； （三）非因《條例》規(guī)定的情形，出現(xiàn)質量保證金減少時，承擔補足義務。 旅行社應當在國務院旅游行政主管部門指定銀行的范圍內，選擇存入質量保證金的銀行。
第十四條 旅行社在銀行存入質量保證金的，應當設立獨立賬戶，存期由旅行社確定，但不得少于1年。賬戶存期屆滿，旅行社應當及時辦理續(xù)存手續(xù)。
第十五條 旅行社存入、續(xù)存、增存質量保證金后7個工作日內，應當向作出許可的旅游行政管理部門提交存入、續(xù)存、增存質量保證金的證明文件，以及旅行社與銀行達成的使用質量保證金的協(xié)議。 前款協(xié)議應當包含下列內容： （一）旅行社與銀行雙方同意依照《條例》規(guī)定使用質量保證金； （二）旅行社與銀行雙方承諾，除依照縣級以上旅游行政管理部門出具的劃撥質量保證金，或者省級以上旅游行政管理部門出具的降低、退還質量保證金的文件，以及人民法院作出的認定旅行社損害旅游者合法權益的生效法律文書外，任何單位和個人不得動用質量保證金。
第十六條 旅行社符合《條例》第十七條降低質量保證金數(shù)額規(guī)定條件的，原許可的旅游行政管理部門應當根據(jù)旅行社的要求，在10個工作日內向其出具降低質量保證金數(shù)額的文件。
第十七條 旅行社按照《條例》第十八條規(guī)定補足質量保證金后7個工作日內，應當向原許可的旅游行政管理部門提交補足的證明文件。 第三章 旅行社的分支機構
第十八條 旅行社分社（簡稱分社，下同）及旅行社服務網點（簡稱服務網點，下同），不具有法人資格，以設立分社、服務網點的旅行社（簡稱設立社，下同）的名義從事《條例》規(guī)定的經營活動，其經營活動的責任和后果，由設立社承擔。
第十九條 設立社向分社所在地工商行政管理部門辦理分社設立登記后，應當持下列文件向分社所在地與工商登記同級的旅游行政管理部門備案： （一）設立社的旅行社業(yè)務經營許可證副本和企業(yè)法人營業(yè)執(zhí)照副本； （二）分社的《營業(yè)執(zhí)照》； （三）分社經理的履歷表和身份證明； （四）增存質量保證金的證明文件。 沒有同級的旅游行政管理部門的，向上一級旅游行政管理部門備案。
第二十條 分社的經營場所、營業(yè)設施、設備，應當符合《條例》第六條第（一）項、第（二）項及本實施細則第六條、第七條規(guī)定的要求。 分社的名稱中應當包含設立社名稱、分社所在地地名和“分社”或者“分公司”字樣。
第二十一條 服務網點是指旅行社設立的，為旅行社招徠旅游者，并以旅行社的名義與旅游者簽訂旅游合同的門市部等機構。 設立社設立服務網點的區(qū)域范圍，應當在設立社所在地的設區(qū)的市的行政區(qū)劃內。 設立社不得在前款規(guī)定的區(qū)域范圍外，設立服務網點。
第二十二條 服務網點應當設在方便旅游者認識和出入的公眾場所。 服務網點的名稱、標牌應當包括設立社名稱、服務網點所在地地名等，不得含有使消費者誤解為是旅行社或者分社的內容，也不得作易使消費者誤解的簡稱。 服務網點應當在設立社的經營范圍內，招徠旅游者、提供旅游咨詢服務。
第二十三條 設立社向服務網點所在地工商行政管理部門辦理服務網點設立登記后，應當在3個工作日內，持下列文件向服務網點所在地與工商登記同級的旅游行政管理部門備案： （一）設立社的旅行社業(yè)務經營許可證副本和企業(yè)法人營業(yè)執(zhí)照副本； （二）服務網點的《營業(yè)執(zhí)照》； （三）服務網點經理的履歷表和身份證明。 沒有同級的旅游行政管理部門的，向上一級旅游行政管理部門備案。
第二十四條 分社、服務網點備案后，受理備案的旅游行政管理部門應當向旅行社頒發(fā)《旅行社分社備案登記證明》或者《旅行社服務網點備案登記證明》。 第二十五條 設立社應當與分社、服務網點的員工，訂立勞動合同。 設立社應當加強對分社和服務網點的管理，對分社實行統(tǒng)一的人事、財務、招徠、接待制度規(guī)范，對服務網點實行統(tǒng)一管理、統(tǒng)一財務、統(tǒng)一招徠和統(tǒng)一咨詢服務規(guī)范。
第四章 旅行社經營規(guī)范
第二十六條 旅行社及其分社、服務網點，應當將《旅行社業(yè)務經營許可證》、《旅行社分社備案登記證明》或者《旅行社服務網點備案登記證明》，與營業(yè)執(zhí)照一起，懸掛在經營場所的顯要位置。
第二十七條 旅行社業(yè)務經營許可證不得轉讓、出租或者出借。 旅行社的下列行為屬于轉讓、出租或者出借旅行社業(yè)務經營許可證的行為： （一）除招徠旅游者和符合本實施細則第三十四條第一款規(guī)定的接待旅游者的情形外，準許或者默許其他企業(yè)、團體或者個人，以自己的名義從事旅行社業(yè)務經營活動的； （二）準許其他企業(yè)、團體或者個人，以部門或者個人承包、掛靠的形式經營旅行社業(yè)務的。
第二十八條 旅行社設立的辦事處、代表處或者聯(lián)絡處等辦事機構，不得從事旅行社業(yè)務經營活動。
第二十九條 旅行社以互聯(lián)網形式經營旅行社業(yè)務的，除符合法律、法規(guī)規(guī)定外，其網站首頁應當載明旅行社的名稱、法定代表人、許可證編號和業(yè)務經營范圍，以及原許可的旅游行政管理部門的投訴電話。
第三十條 《條例》第二十六條規(guī)定的旅行社不得安排的活動，主要包括： （一）含有損害國家利益和民族尊嚴內容的； （二）含有民族、種族、宗教歧視內容的； （三）含有淫穢、賭博、涉毒內容的； （四）其他含有違反法律、法規(guī)規(guī)定內容的。
第三十一條 《條例》第三十四條所規(guī)定的旅行社不得要求導游人員和領隊人員承擔接待旅游團隊的相關費用，主要包括： （一）墊付旅游接待費用； （二）為接待旅游團隊向旅行社支付費用； （三）其他不合理費用。
第三十二條 旅行社招徠、組織、接待旅游者，其選擇的交通、住宿、餐飲、景區(qū)等企業(yè)，應當符合具有合法經營資格和接待服務能力的要求。
第三十三條 在簽訂旅游合同時，旅行社不得要求旅游者必須參加旅行社安排的購物活動或者需要旅游者另行付費的旅游項目。 同一旅游團隊中，旅行社不得由于下列因素，提出與其他旅游者不同的合同事項： （一）旅游者拒絕參加旅行社安排的購物活動或者需要旅游者另行付費的旅游項目的； （二）旅游者存在的年齡或者職業(yè)上的差異。但旅行社提供了與其他旅游者相比更多的服務，或者旅游者主動要求的除外。
第三十四條 旅行社需要將在旅游目的地接待旅游者的業(yè)務作出委托的，應當按照《條例》第三十六條的規(guī)定，委托給旅游目的地的旅行社并簽訂委托接待合同。 旅行社對接待旅游者的業(yè)務作出委托的，應當按照《條例》第三十六條的規(guī)定，將旅游目的地接受委托的旅行社的名稱、地址、聯(lián)系人和聯(lián)系電話，告知旅游者。
第三十五條 旅游行程開始前，當發(fā)生約定的解除旅游合同的情形時，經征得旅游者的同意，旅行社可以將旅游者推薦給其他旅行社組織、接待，并由旅游者與被推薦的旅行社簽訂旅游合同。 未經旅游者同意的，旅行社不得將旅游者轉交給其他旅行社組織、接待。
第三十六條 旅行社及其委派的導游人員和領隊人員的下列行為，屬于擅自改變旅游合同安排行程： （一）減少游覽項目或者縮短游覽時間的； （二）增加或者變更旅游項目的； （三）增加購物次數(shù)或者延長購物時間的； （四）其他擅自改變旅游合同安排的行為。
第三十七條 在旅游行程中，當發(fā)生不可抗力、危及旅游者人身、財產安全，或者非旅行社責任造成的意外情形，旅行社不得不調整或者變更旅游合同約定的行程安排時,應當在事前向旅游者作出說明；確因客觀情況無法在事前說明的，應當在事后作出說明。
第三十八條 在旅游行程中，旅游者有權拒絕參加旅行社在旅游合同之外安排的購物活動或者需要旅游者另行付費的旅游項目。 旅行社及其委派的導游人員和領隊人員不得因旅游者拒絕參加旅行社安排的購物活動或者需要旅游者另行付費的旅游項目等情形，以任何借口、理由，拒絕繼續(xù)履行合同、提供服務，或者以拒絕繼續(xù)履行合同、提供服務相威脅。
第三十九條 旅行社及其委派的導游人員、領隊人員，應當對其提供的服務可能危及旅游者人身、財物安全的事項，向旅游者作出真實的說明和明確的警示。 在旅游行程中的自由活動時間，旅游者應當選擇自己能夠控制風險的活動項目，并在自己能夠控制風險的范圍內活動。
第四十條 為減少自然災害等意外風險給旅游者帶來的損害，旅行社在招徠、接待旅游者時，可以提示旅游者購買旅游意外保險。 鼓勵旅行社依法取得保險代理資格，并接受保險公司的委托，為旅游者提供購買人身意外傷害保險的服務。
第四十一條 發(fā)生出境旅游者非法滯留境外或者入境旅游者非法滯留境內的，旅行社應當立即向所在地縣級以上旅游行政管理部門、公安機關和外事部門報告。
第四十二條 在旅游行程中，旅行社及其委派的導游人員、領隊人員應當提示旅游者遵守文明旅游公約和禮儀。
第四十三條 旅行社及其委派的導游人員、領隊人員在經營、服務中享有下列權利： （一）要求旅游者如實提供旅游所必需的個人信息，按時提交相關證明文件； （二）要求旅游者遵守旅游合同約定的旅游行程安排，妥善保管隨身物品； （三）出現(xiàn)突發(fā)公共事件或者其他危急情形，以及旅行社因違反旅游合同約定采取補救措施時，要求旅游者配合處理防止擴大損失，以將損失降低到最低程度； （四）拒絕旅游者提出的超出旅游合同約定的不合理要求； （五）制止旅游者違背旅游目的地的法律、風俗習慣的言行。
第四十四條 旅行社應當妥善保存《條例》規(guī)定的招徠、組織、接待旅游者的各類合同及相關文件、資料，以備縣級以上旅游行政管理部門核查。 前款所稱的合同及文件、資料的保存期，應當不少于兩年。 旅行社不得向其他經營者或者個人，泄露旅游者因簽訂旅游合同提供的個人信息；超過保存期限的旅游者個人信息資料，應當妥善銷毀。
第五章 監(jiān)督檢查
第四十五條 根據(jù)《條例》和本實施細則規(guī)定，受理旅行社申請或者備案的旅游行政管理部門，可以要求申請人或者旅行社，對申請設立旅行社、辦理《條例》規(guī)定的備案時提交的證明文件、材料的原件，提供復印件并蓋章確認，交由旅游行政管理部門留存。
第四十六條 縣級以上旅游行政管理部門對旅行社及其分支機構實施監(jiān)督檢查時，可以進入其經營場所，查閱招徠、組織、接待旅游者的各類合同、相關文件、資料，以及財務賬簿、交易記錄和業(yè)務單據(jù)等材料，旅行社及其分支機構應當給予配合。 縣級以上旅游行政管理部門對旅行社及其分支機構監(jiān)督檢查時，應當由兩名以上持有旅游行政執(zhí)法證件的執(zhí)法人員進行。 不符合前款規(guī)定要求的，旅行社及其分支機構有權拒絕檢查。
第四十七條 旅行社應當按年度將下列經營和財務信息等統(tǒng)計資料，在次年3月底前，報送原許可的旅游行政管理部門： （一）旅行社的基本情況，包括企業(yè)形式、出資人、員工人數(shù)、部門設置、分支機構、網絡體系等； （二）旅行社的經營情況，包括營業(yè)收入、利稅等； （三）旅行社組織接待情況，包括國內旅游、入境旅游、出境旅游的組織、接待人數(shù)等； （四）旅行社安全、質量、信譽情況，包括投保旅行社責任保險、認證認可和獎懲等。 對前款資料中涉及旅行社商業(yè)秘密的內容，旅游行政管理部門應當予以保密。
第四十八條 《條例》第十七條、第四十二條規(guī)定的各項公告，縣級以上旅游行政管理部門應當通過本部門或者上級旅游行政管理部門的政府網站向社會發(fā)布。 質量保證金存繳數(shù)額降低、旅行社業(yè)務經營許可證的頒發(fā)、變更和注銷的，國務院旅游行政主管部門或者省級旅游行政管理部門應當在作出許可決定或者備案后20個工作日內向社會公告。 旅行社違法經營或者被吊銷旅行社業(yè)務經營許可證的，由作出行政處罰決定的旅游行政管理部門，在處罰生效后10個工作日內向社會公告。 旅游者對旅行社的投訴信息，由處理投訴的旅游行政管理部門每季度向社會公告。
第四十九條 因下列情形之一，給旅游者的合法權益造成損害的，旅游者有權向縣級以上旅游行政管理部門投訴： （一）旅行社違反《條例》和本實施細則規(guī)定的； （二）旅行社提供的服務，未達到旅游合同約定的服務標準或者檔次的； （三）旅行社破產或者其他原因造成旅游者預交旅游費用損失的。
劃撥旅行社質量保證金的決定，應當由旅行社或者其分社所在地處理旅游者投訴的縣級以上旅游行政管理部門作出。
第五十條 縣級以上旅游行政管理部門，可以在其法定權限內，委托符合法定條件的同級旅游質監(jiān)執(zhí)法機構實施監(jiān)督檢查。 第六章 法律責任
第五十一條 違反本實施細則第十二條第三款、第二十三條、第二十六條的規(guī)定，擅自引進外商投資、設立服務網點未在規(guī)定期限內備案，或者旅行社及其分社、服務網點未懸掛旅行社業(yè)務經營許可證、備案登記證明的，由縣級以上旅游行政管理部門責令改正，可以處1萬元以下的罰款。
第五十二條 違反本實施細則第二十二條第三款、第二十八條的規(guī)定，服務網點超出設立社經營范圍招徠旅游者、提供旅游咨詢服務，或者旅行社的辦事處、聯(lián)絡處、代表處等從事旅行社業(yè)務經營活動的，由縣級以上旅游行政管理部門依照《條例》第四十六條的規(guī)定處罰。
第五十三條 違反本實施細則第三十二條的規(guī)定，旅行社為接待旅游者選擇的交通、住宿、餐飲、景區(qū)等企業(yè)，不具有合法經營資格或者接待服務能力的，由縣級以上旅游行政管理部門責令改正，沒收違法所得，處違法所得3倍以下但最高不超過3萬元的罰款，沒有違法所得的，處1萬元以下的罰款。
第五十四條 違反本實施細則第三十三條的規(guī)定，要求旅游者必須參加旅行社安排的購物活動、需要旅游者另行付費的旅游項目，或者對同一旅游團隊的旅游者提出與其他旅游者不同合同事項的，由縣級以上旅游行政管理部門責令改正，處1萬元以下的罰款。
第五十五條 違反本實施細則第三十四條第二款的規(guī)定，旅行社未將旅游目的地接待旅行社的情況告知旅游者的，由縣級以上旅游行政管理部門依照《條例》第五十五條的規(guī)定處罰。
第五十六條 違反本實施細則第三十五條第二款的規(guī)定，旅行社未經旅游者的同意，將旅游者轉交給其他旅行社組織、接待的，由縣級以上旅游行政管理部門依照《條例》第五十五條的規(guī)定處罰。
第五十七條 違反本實施細則第三十八條第二款的規(guī)定，旅行社及其導游人員和領隊人員拒絕繼續(xù)履行合同、提供服務，或者以拒絕繼續(xù)履行合同、提供服務相威脅的，由縣級以上旅游行政管理部門依照《條例》第五十九條的規(guī)定處罰。
第五十八條 違反本實施細則第四十四條的規(guī)定，未妥善保存各類旅游合同及相關文件、資料，保存期不夠兩年，或者泄露旅游者個人信息的，由縣級以上旅游行政管理部門責令改正，沒收違法所得，處違法所得3倍以下但最高不超過3萬元的罰款；沒有違法所得的，處1萬元以下的罰款。 第五十九條 吊銷旅行社業(yè)務經營許可證的行政處罰，由原許可的省級以上旅游行政管理部門作出。 對旅行社作出停業(yè)整頓行政處罰的，旅行社在停業(yè)整頓期間，不得招徠旅游者、簽訂旅游合同；停業(yè)整頓期間，不影響已簽訂的旅游合同的履行。
第七章 附 則
第六十條 本實施細則由國務院旅游行政主管部門負責解釋。
第六十一條 本實施細則自2009年5月3日起施行。2001年12月27日國家旅游局公布的《旅行社管理條例實施細則》同時廢止。
旅游投訴處理辦法
第一章 總則
第一條為了維護旅游者和旅游經營者的合法權益，依法公正處理旅游投訴，依據(jù)《中華人民共和國消費者權益保護法》、《旅行社條例》、《導游人員管理條例》和《中國公民出國旅游管理辦法》等法律、法規(guī)，制定本辦法。
第二條本辦法所稱旅游投訴，是指旅游者認為旅游經營者損害其合法權益，請求旅游行政管理部門、旅游質量監(jiān)督管理機構或者旅游執(zhí)法機構（以下統(tǒng)稱“旅游投訴處理機構”），對雙方發(fā)生的民事爭議進行處理的行為。
第三條旅游投訴處理機構應當在其職責范圍內處理旅游投訴。
地方各級旅游行政主管部門應當在本級人民政府的領導下，建立、健全相關行政管理部門共同處理旅游投訴的工作機制。
第四條旅游投訴處理機構在處理旅游投訴中，發(fā)現(xiàn)被投訴人或者其從業(yè)人員有違法或犯罪行為的，應當按照法律、法規(guī)和規(guī)章的規(guī)定，作出行政處罰、向有關行政管理部門提出行政處罰建議或者移送司法機關。
第二章 管轄
第五條旅游投訴由旅游合同簽訂地或者被投訴人所在地縣級以上地方旅游投訴處理機構管轄。
需要立即制止、糾正被投訴人的損害行為的，應當由損害行為發(fā)生地旅游投訴處理機構管轄。
第六條上級旅游投訴處理機構有權處理下級旅游投訴處理機構管轄的投訴案件。
第七條發(fā)生管轄爭議的，旅游投訴處理機構可以協(xié)商確定，或者報請共同的上級旅游投訴處理機構指定管轄。
第三章 受理
第八條投訴人可以就下列事項向旅游投訴處理機構投訴：
（一）認為旅游經營者違反合同約定的；
（二）因旅游經營者的責任致使投訴人人身、財產受到損害的；
（三）因不可抗力、意外事故致使旅游合同不能履行或者不能完全履行，投訴人與被投訴人發(fā)生爭議的；
（四）其他損害旅游者合法權益的。
第九條下列情形不予受理：
（一）人民法院、仲裁機構、其他行政管理部門或者社會調解機構已經受理或者處理的；
（二）旅游投訴處理機構已經作出處理，且沒有新情況、新理由的；
（三）不屬于旅游投訴處理機構職責范圍或者管轄范圍的；
（四）超過旅游合同結束之日90天的；
（五）不符合本辦法第十條規(guī)定的旅游投訴條件的；
（六）本辦法規(guī)定情形之外的其他經濟糾紛。
屬于前款第（三）項規(guī)定的情形的，旅游投訴處理機構應當及時告知投訴人向有管轄權的旅游投訴處理機構或者有關行政管理部門投訴。
第十條旅游投訴應當符合下列條件：
（一）投訴人與投訴事項有直接利害關系；
（二）有明確的被投訴人、具體的投訴請求、事實和理由。
第十一條旅游投訴一般應當采取書面形式，一式兩份，并載明下列事項：
（一）投訴人的姓名、性別、國籍、通訊地址、郵政編碼、聯(lián)系電話及投訴日期；
（二）被投訴人的名稱、所在地；
（三）投訴的要求、理由及相關的事實根據(jù)。
第十二條投訴事項比較簡單的，投訴人可以口頭投訴，由旅游投訴處理機構進行記錄
或者登記，并告知被投訴人；對于不符合受理條件的投訴，旅游投訴處理機構可以口頭告知投訴人不予受理及其理由，并進行記錄或者登記。
第十三條投訴人委托代理人進行投訴活動的，應當向旅游投訴處理機構提交授權委托書，并載明委托權限。
第十四條投訴人4人以上，以同一事由投訴同一被投訴人的，為共同投訴。
共同投訴可以由投訴人推選1至3名代表進行投訴。代表人參加旅游投訴處理機構處理投訴過程的行為，對全體投訴人發(fā)生效力，但代表人變更、放棄投訴請求或者進行和解，應當經全體投訴人同意。
第十五條旅游投訴處理機構接到投訴，應當在5個工作日內作出以下處理：
（一）投訴符合本辦法的，予以受理；
（二）投訴不符合本辦法的，應當向投訴人送達《旅游投訴不予受理通知書》，告知不予受理的理由；
（三）依照有關法律、法規(guī)和本辦法規(guī)定，本機構無管轄權的，應當以《旅游投訴轉辦通知書》或者《旅游投訴轉辦函》，將投訴材料轉交有管轄權的旅游投訴處理機構或者其他有關行政管理部門，并書面告知投訴人。
第四章處理
第十六條旅游投訴處理機構處理旅游投訴，除本辦法另有規(guī)定外，實行調解制度。
旅游投訴處理機構應當在查明事實的基礎上，遵循自愿、合法的原則進行調解，促使投訴人與被投訴人相互諒解，達成協(xié)議。
第十七條旅游投訴處理機構處理旅游投訴，應當立案辦理，填寫《旅游投訴立案表》，并附有關投訴材料，在受理投訴之日起5個工作日內，將《旅游投訴受理通知書》和投訴書副本送達被投訴人。
對于事實清楚、應當即時制止或者糾正被投訴人損害行為的，可以不填寫《旅游投訴立案表》和向被投訴人送達《旅游投訴受理通知書》，但應當對處理情況進行記錄存檔。
第十八條被投訴人應當在接到通知之日起10日內作出書面答復，提出答辯的事實、理由和證據(jù)。
第十九條投訴人和被投訴人應當對自己的投訴或者答辯提供證據(jù)。
第二十條旅游投訴處理機構應當對雙方當事人提出的事實、理由及證據(jù)進行審查。
旅游投訴處理機構認為有必要收集新的證據(jù)，可以根據(jù)有關法律、法規(guī)的規(guī)定，自行收
集或者召集有關當事人進行調查。
第二十一條需要委托其他旅游投訴處理機構協(xié)助調查、取證的，應當出具《旅游投訴調查取證委托書》，受委托的旅游投訴處理機構應當予以協(xié)助。
第二十二條對專門性事項需要鑒定或者檢測的，可以由當事人雙方約定的鑒定或者檢測部門鑒定。沒有約定的，當事人一方可以自行向法定鑒定或者檢測機構申請鑒定或者檢測。
鑒定、檢測費用按雙方約定承擔。沒有約定的，由鑒定、檢測申請方先行承擔；達成調解協(xié)議后，按調解協(xié)議承擔。
鑒定、檢測的時間不計入投訴處理時間。
第二十三條在投訴處理過程中，投訴人與被投訴人自行和解的，應當將和解結果告知旅游投訴處理機構；旅游投訴處理機構在核實后應當予以記錄并由雙方當事人、投訴處理人員簽名或者蓋章。
第二十四條旅游投訴處理機構受理投訴后，應當積極安排當事雙方進行調解，提出調解方案，促成雙方達成調解協(xié)議。
第二十五條旅游投訴處理機構應當在受理旅游投訴之日起60日內，作出以下處理：
（一）雙方達成調解協(xié)議的，應當制作《旅游投訴調解書》，載明投訴請求、查明的事實、處理過程和調解結果，由當事人雙方簽字并加蓋旅游投訴處理機構印章；
（二）調解不成的，終止調解，旅游投訴處理機構應當向雙方當事人出具《旅游投訴終止調解書》。
調解不成的，或者調解書生效后沒有執(zhí)行的，投訴人可以按照國家法律、法規(guī)的規(guī)定，向仲裁機構申請仲裁或者向人民法院提起訴訟。
第二十六條在下列情形下，經旅游投訴處理機構調解，投訴人與旅行社不能達成調解協(xié)議的，旅游投訴處理機構應當做出劃撥旅行社質量保證金賠償?shù)臎Q定，或向旅游行政管理部門提出劃撥旅行社質量保證金的建議：
（一）旅行社因解散、破產或者其他原因造成旅游者預交旅游費用損失的；
（二）因旅行社中止履行旅游合同義務、造成旅游者滯留，而實際發(fā)生了交通、食宿或返程等必要及合理費用的。
第二十七條旅游投訴處理機構應當每季度公布旅游者的投訴信息。
第二十八條旅游投訴處理機構應當使用統(tǒng)一規(guī)范的旅游投訴處理信息系統(tǒng)。
第二十九條旅游投訴處理機構應當為受理的投訴制作檔案并妥善保管相關資料。
第三十條本辦法中有關文書式樣，由國家旅游局統(tǒng)一制定。
第五章 附則
第三十一條本辦法由國家旅游局負責解釋。
第三十二條本辦法自2010年7月1 日起施行?！堵眯猩缳|量保證金暫行規(guī)定》、《旅行社質量保證金暫行規(guī)定實施細則》、《旅行社質量保證金賠償暫行辦法》同時廢止。
《國務院關于加快發(fā)展旅游業(yè)的意見》
國發(fā)〔2009〕41號
各省、自治區(qū)、直轄市人民政府，國務院各部委、各直屬機構：
旅游業(yè)是戰(zhàn)略性產業(yè)，資源消耗低，帶動系數(shù)大，就業(yè)機會多，綜合效益好。改革開放以來，我國旅游業(yè)快速發(fā)展，產業(yè)規(guī)模不斷擴大，產業(yè)體系日趨完善。當前我國正處于工業(yè)化、城鎮(zhèn)化快速發(fā)展時期，日益增長的大眾化、多樣化消費需求為旅游業(yè)發(fā)展提供了新的機遇。為充分發(fā)揮旅游業(yè)在保增長、擴內需、調結構等方面的積極作用，現(xiàn)就加快發(fā)展旅游業(yè)提出如下意見:
一
總體要求
（一）指導思想。以鄧小平理論和“三個代表”重要思想為指導，深入貫徹落實科學發(fā)展觀，進一步解放思想，深化改革開放，加強統(tǒng)籌協(xié)調，轉變發(fā)展方式，提升發(fā)展質量，把旅游業(yè)培育成國民經濟的戰(zhàn)略性支柱產業(yè)和人民群眾更加滿意的現(xiàn)代服務業(yè)。
（二）基本原則。堅持改革開放，破除體制機制性障礙，充分發(fā)揮市場配置資源的基礎性作用，走內涵式發(fā)展道路，實現(xiàn)速度、結構、質量、效益相統(tǒng)一；堅持以人為本，安全第一，寓管理于服務之中，不斷滿足人民群眾日益增長的旅游消費需求；堅持以國內旅游為重點，積極發(fā)展入境旅游，有序發(fā)展出境旅游；堅持因地制宜，突出優(yōu)勢，推動各地旅游業(yè)特色化發(fā)展；堅持節(jié)能環(huán)保，合理利用資源，實現(xiàn)旅游業(yè)可持續(xù)發(fā)展。
（三）發(fā)展目標。到2015年，旅游市場規(guī)模進一步擴大，國內旅游人數(shù)達33億人次，年均增長10%；入境過夜游客人數(shù)達9000萬人次，年均增長8%；出境旅游人數(shù)達8300萬人次，年均增長9%。旅游消費穩(wěn)步增長，城鄉(xiāng)居民年均出游超過2次，旅游消費相當于居民消費總量的10%。經濟社會效益更加明顯，旅游業(yè)總收入年均增長12%以上，旅游業(yè)增加值占全國GDP的比重提高到4.5%，占服務業(yè)增加值的比重達到12%。每年新增旅游就業(yè)50萬人。旅游服務質量明顯提高，市場秩序明顯好轉，可持續(xù)發(fā)展能力明顯增強，力爭到2020年我國旅游產業(yè)規(guī)模、質量、效益基本達到世界旅游強國水平。
二
主要任務
（四）深化旅游業(yè)改革開放。放寬旅游市場準入，打破行業(yè)、地區(qū)壁壘，簡化審批手續(xù)，鼓勵社會資本公平參與旅游業(yè)發(fā)展，鼓勵各種所有制企業(yè)依法投資旅游產業(yè)。推進國有旅游企業(yè)改組改制，支持民營和中小旅游企業(yè)發(fā)展，支持各類企業(yè)跨行業(yè)、跨地區(qū)、跨所有制兼并重組，培育一批具有競爭力的大型旅游企業(yè)集團。積極引進外資旅游企業(yè)。在試點的基礎上，逐步對外商投資旅行社開放經營中國公民出境旅游業(yè)務。支持有條件的旅游企業(yè)“走出去”。要按照統(tǒng)籌協(xié)調、形成合力的要求，創(chuàng)新體制機制，推進旅游管理體制改革。支持各地開展旅游綜合改革和專項改革試點，鼓勵有條件的地方探索旅游資源一體化管理。旅游行
政管理及相關部門要加快職能轉變，把應當由企業(yè)、行業(yè)協(xié)會和中介組織承擔的職能和機構轉移出去。五年內，各級各類旅游行業(yè)協(xié)會的人員和財務關系要與旅游行政管理等部門脫鉤。
（五）優(yōu)化旅游消費環(huán)境。逐步建立以游客評價為主的旅游目的地評價機制。景區(qū)門票價格調整要提前半年向社會公布，所有旅游收費均應按規(guī)定向社會公示。全面落實旅游景區(qū)對老年人和學生等特殊人群門票優(yōu)惠政策。增加旅游目的地與主要客源地間的航線航班、旅游列車，完善旅客列車車票的預售和異地購票辦法。城市公交服務網絡要逐步延伸到周邊主要景區(qū)和鄉(xiāng)村旅游點，公路服務區(qū)要拓展旅游服務功能。進一步完善自駕車旅游服務體系。規(guī)范引導自發(fā)性旅游活動。博物館、金融服務網點、郵政服務網點等在旅游旺季應適當延長開放和服務時間。各類經營場所的公用廁所要對游客開放。建立健全旅游信息服務平臺，促進旅游信息資源共享。廣播、電視、報刊、網站等公共媒體要積極開設旅游欄目，加大旅游公益宣傳力度。
（六）倡導文明健康的旅游方式。在全社會大力倡導健康旅游、文明旅游、綠色旅游，使城鄉(xiāng)居民在旅游活動中增長知識、開闊視野、陶冶情操。景區(qū)景點、賓館飯店和旅行社等旅游企業(yè)要通過多種形式，引導每一位旅游者自覺按照《中國公民國內旅游文明行為公約》和《中國公民出境旅游文明行為指南》文明出行、文明消費。旅游者要尊重自然，尊重當?shù)匚幕?，尊重服務者，抵制不良風氣，摒棄不文明行為。出境旅游者要維護良好的對外形象，做傳播中華文明的使者。
（七）加快旅游基礎設施建設。重點建設旅游道路、景區(qū)停車場、游客服務中心、旅游安全以及資源環(huán)境保護等基礎設施。實施旅游廁所改擴建工程。加強主要景區(qū)連接交通干線的旅游公路建設。規(guī)劃建設水路客運碼頭要充分考慮旅游業(yè)發(fā)展需求。加快推進中西部支線機場建設，完善旅游航線網絡。確保景區(qū)和交通沿線通信順暢。加強重點城市游客集散中心建設。力爭通過五年努力，全國所有A級景區(qū)旅游交通基本暢通，旅游標識系統(tǒng)基本完善，旅游廁所基本達標，景區(qū)停車場基本滿足需要。
（八）推動旅游產品多樣化發(fā)展。實施鄉(xiāng)村旅游富民工程。開展各具特色的農業(yè)觀光和體驗性旅游活動。在妥善保護自然生態(tài)、原居環(huán)境和歷史文化遺存的前提下，合理利用民族村寨、古村古鎮(zhèn)，建設特色景觀旅游村鎮(zhèn)，規(guī)范發(fā)展“農家樂”、休閑農莊等旅游產品。依托國家級文化、自然遺產地，打造有代表性的精品景區(qū)。積極發(fā)展休閑度假旅游，引導城市周邊休閑度假帶建設。有序推進國家旅游度假區(qū)發(fā)展。規(guī)范發(fā)展高爾夫球場、大型主題公園等。繼續(xù)發(fā)展紅色旅游。
（九）培育新的旅游消費熱點。大力推進旅游與文化、體育、農業(yè)、工業(yè)、林業(yè)、商業(yè)、水利、地質、海洋、環(huán)保、氣象等相關產業(yè)和行業(yè)的融合發(fā)展。支持有條件的地區(qū)發(fā)展生態(tài)旅游、森林旅游、商務旅游、體育旅游、工業(yè)旅游、醫(yī)療健康旅游、郵輪游艇旅游。把旅游房車、郵輪游艇、景區(qū)索道、游樂設施和數(shù)字導覽設施等旅游裝備制造業(yè)納入國家鼓勵類產業(yè)目錄，大力培育發(fā)展具有自主知識產權的休閑、登山、滑雪、潛水、露營、探險、高爾夫等各類戶外活動用品及賓館飯店專用產品。大力發(fā)展旅游購物，提高旅游商品、旅游紀念品在旅游消費中的比重。以大型國際展會、重要文化活動和體育賽事為平臺，培育新的旅游消費熱點，特別要抓住舉辦2010年上海世界博覽會的機遇，擴大旅游消費。
（十）提高旅游服務水平。以游客滿意度為基準，全面實施《旅游服務質量提升綱要》。以人性化服務為方向，提升從業(yè)人員服務意識和服務水平。以品牌化為導向，鼓勵專業(yè)化旅游管理公司推進品牌連鎖，促進旅游服務創(chuàng)新。以標準化為手段，健全旅游標準體系，抓緊制定并實施旅游環(huán)境衛(wèi)生、旅游安全、節(jié)能環(huán)保等標準，重點保障餐飲、住宿、廁所的衛(wèi)生質量。以信息化為主要途徑，提高旅游服務效率。積極開展旅游在線服務、網絡營銷、網絡預訂和網上支付，充分利用社會資源構建旅游數(shù)據(jù)中心、呼叫中心，全面提升旅游企業(yè)、景區(qū)和重點旅游城市的旅游信息化服務水平。
（十一）豐富旅游文化內涵。把提升文化內涵貫穿到吃住行游購娛各環(huán)節(jié)和旅游業(yè)發(fā)展全過程。旅游開發(fā)建設要加強自然文化遺產保護，深挖文化內涵，普及科學知識。旅游商品要提高文化創(chuàng)意水平，旅游餐飲要突出文化特色，旅游經營服務要體現(xiàn)人文特質。要發(fā)揮文化資源優(yōu)勢，推出具有地方特色和民族特色的演藝、節(jié)慶等文化旅游產品。充分利用博物館、紀念館、體育場館等設施，開展多種形式的文體旅游活動。集中力量塑造中國國家旅游整體形象，提升文化軟實力。
（十二）推進節(jié)能環(huán)保。實施旅游節(jié)能節(jié)水減排工程。支持賓館飯店、景區(qū)景點、鄉(xiāng)村旅游經營戶和其他旅游經營單位積極利用新能源新材料，廣泛運用節(jié)能節(jié)水減排技術，實行合同能源管理，實施高效照明改造，減少溫室氣體排放，積極發(fā)展循環(huán)經濟，創(chuàng)建綠色環(huán)保企業(yè)。五年內將星級飯店、A級景區(qū)用水用電量降低20%。合理確定景區(qū)游客容量，嚴格執(zhí)行旅游項目環(huán)境影響評價制度，加強水資源保護和水土保持。倡導低碳旅游方式。
（十三）促進區(qū)域旅游協(xié)調發(fā)展。中西部和邊疆民族地區(qū)要利用自然、人文旅游資源，培育特色優(yōu)勢產業(yè)。東部發(fā)達地區(qū)、東北等老工業(yè)基地要通過經濟結構調整，提升旅游發(fā)展水平。有序推進香格里拉、絲綢之路、長江三峽、青藏鐵路沿線和東北老工業(yè)基地、環(huán)渤海地區(qū)、長江中下游地區(qū)、黃河中下游地區(qū)、泛珠三角地區(qū)、海峽西岸、北部灣地區(qū)等區(qū)域旅游業(yè)發(fā)展，完善旅游交通、信息和服務網絡。積極推動海南國際旅游島建設。繼續(xù)促進內地居民赴香港、澳門旅游。加強海峽兩岸旅游交流與合作。
三、保障措施
（十四）加強規(guī)劃和法制建設。制定全國旅游業(yè)發(fā)展規(guī)劃。旅游基礎設施和重點旅游項目建設要納入國民經濟和社會發(fā)展規(guī)劃。編制和調整城市總體規(guī)劃、土地利用規(guī)劃、海洋功能區(qū)劃、基礎設施規(guī)劃、村鎮(zhèn)規(guī)劃要充分考慮旅游業(yè)發(fā)展需要。制定國民旅游休閑綱要。設立“中國旅游日”。落實帶薪休假制度。抓緊旅游綜合立法，加快制定旅游市場監(jiān)管、資源保護、從業(yè)規(guī)范等專項法規(guī)，不斷完善相關法律法規(guī)。
（十五）加強旅游市場監(jiān)管和誠信建設。落實地方政府、經營主體、相關部門的監(jiān)管責任。健全旅游監(jiān)管體系，完善旅游質量監(jiān)管機構，加強旅游服務質量監(jiān)督管理和旅游投訴處理。旅游、工商、公安、商務、衛(wèi)生、質檢、價格等部門要加強聯(lián)合執(zhí)法，開展打擊非法從事旅游經營活動，整治“零負團費”、虛假廣告、強迫或變相強迫消費等欺詐行為，維護游客合法權益。加強旅游誠信體系建設，開展誠信旅游創(chuàng)建活動，制訂旅游從業(yè)人員誠信服務準則，建立旅行社、旅游購物店信用等級制度。發(fā)揮旅游行業(yè)協(xié)會的作用，提高行業(yè)自律水平。
（十六）加強旅游從業(yè)人員素質建設。整合旅游教育資源，加強學科建設，優(yōu)化專業(yè)設置，深化專業(yè)教學改革，大力發(fā)展旅游職業(yè)教育，提高旅游教育水平。建立和完善旅游職業(yè)資格和職稱制度，健全職業(yè)技能鑒定體系，培育職業(yè)經理人市場。抓緊改革完善導游等級制度，提高導游人員專業(yè)素質和能力，鼓勵專業(yè)技術人員特別是離退休老專家、老教師從事導游工作。實施全國旅游培訓計劃，加強對紅色旅游、鄉(xiāng)村旅游和文化遺產旅游從業(yè)人員培訓，五年內完成對旅游企業(yè)全部中高級管理人員和導游人員的分級分類培訓。
（十七）加強旅游安全保障體系建設。以旅游交通、旅游設施、旅游餐飲安全為重點，嚴格安全標準，完善安全設施，加強安全檢查，落實安全責任，消除安全隱患，建立健全旅游安全保障機制。嚴格執(zhí)行安全事故報告制度和重大責任追究制度。完善旅游安全提示預警制度，重點旅游地區(qū)要建立旅游專業(yè)氣象、地質災害、生態(tài)環(huán)境等監(jiān)測和預報預警系統(tǒng)。防止重大突發(fā)疫情通過旅行途徑擴散。推動建立旅游緊急救援體系，完善應急處置機制，健全出境游客緊急救助機制，增強應急處置能力。搞好旅游保險服務，增加保險品種，擴大投保范圍，提高理賠效率。
（十八）加大政府投入。地方各級政府要加大對旅游基礎設施建設的投入。各級財政要
加大對旅游宣傳推廣、人才培訓、公共服務的支持力度。中央政府投資重點支持中西部地區(qū)重點景區(qū)、紅色旅游、鄉(xiāng)村旅游等的基礎設施建設。國家旅游發(fā)展基金重點用于國家旅游形象宣傳、規(guī)劃編制、人才培訓、旅游公共服務體系建設等。安排中央財政促進服務業(yè)發(fā)展專項資金、扶持中小企業(yè)發(fā)展專項資金、外貿發(fā)展基金以及節(jié)能減排專項資金時，要對符合條件的旅游企業(yè)給予支持。要把旅游促進就業(yè)納入就業(yè)發(fā)展規(guī)劃和職業(yè)培訓計劃，落實好相關扶持政策。完善“家電下鄉(xiāng)”政策，支持從事“農家樂”等鄉(xiāng)村旅游的農民批量購買家電產品和汽車摩托車。
（十九）加大金融支持。對符合旅游市場準入條件和信貸原則的旅游企業(yè)和旅游項目，要加大多種形式的融資授信支持，合理確定貸款期限和貸款利率。符合條件的旅游企業(yè)可享受中小企業(yè)貸款優(yōu)惠政策。對有資源優(yōu)勢和市場潛力但暫時經營困難的旅游企業(yè)，金融機構要按規(guī)定積極給予信貸支持。進一步完善旅游企業(yè)融資擔保等信用增強體系，加大各類信用擔保機構對旅游企業(yè)和旅游項目的擔保力度。拓寬旅游企業(yè)融資渠道，金融機構對商業(yè)性開發(fā)景區(qū)可以開辦依托景區(qū)經營權和門票收入等質押貸款業(yè)務。鼓勵中小旅游企業(yè)和鄉(xiāng)村旅游經營戶以互助聯(lián)保方式實現(xiàn)小額融資。支持符合條件的旅游企業(yè)發(fā)行短期融資券、企業(yè)債券和中期票據(jù)，積極鼓勵符合條件的旅游企業(yè)在中小企業(yè)板和創(chuàng)業(yè)板上市融資。鼓勵消費金融公司在試點過程中積極提供旅游消費信貸服務。積極推進金融機構和旅游企業(yè)開展多種方式的業(yè)務合作，探索開發(fā)適合旅游消費需要的金融產品，增強銀行卡的旅游服務功能。
（二十）完善配套政策和措施。落實賓館飯店與一般工業(yè)企業(yè)同等的用水、用電、用氣價格政策。允許旅行社參與政府采購和服務外包。旅行社按營業(yè)收入繳納的各種收費，計征基數(shù)應扣除各類代收服務費。排放污染物達到國家標準或地方標準并已進入城市污水處理管網的旅游企業(yè)，繳納污水處理費后，免征排污費。旅游企業(yè)用于宣傳促銷的費用依法納入企業(yè)經營成本。鼓勵銀行卡收費對旅行社、景區(qū)售票商戶參照超市和加油站檔次進行計費，進一步研究適當降低對賓館飯店的收費標準。年度土地供應要適當增加旅游業(yè)發(fā)展用地。積極支持利用荒地、荒坡、荒灘、垃圾場、廢棄礦山、邊遠海島和可以開發(fā)利用的石漠化土地等開發(fā)旅游項目。支持企事業(yè)單位利用存量房產、土地資源興辦旅游業(yè)。
各地區(qū)、各有關部門要提高對加快發(fā)展旅游業(yè)重要意義的認識，強化大旅游和綜合性產業(yè)觀念，把旅游業(yè)作為新興產業(yè)和新的經濟增長點加以培育、重點扶持，切實抓好本意見的貫徹落實。國家發(fā)展改革委負責綜合協(xié)調，國家旅游局會同有關部門進行業(yè)務指導并對本意見的貫徹執(zhí)行情況開展督促檢查。各級旅游行政管理及相關部門要充分發(fā)揮職能優(yōu)勢，加強協(xié)調配合，推動旅游業(yè)又好又快發(fā)展。
國務院
二○○九年十二月一日
